Kepuasan Karyawan dan Kepuasan Konsumen

HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN KARYAWAN DAN KEPUASAN KONSUMEN

Sejumlah penelitian telah dilakukan untuk menunjukkan seberapa kuat hubungan antara kepuasan karyawan dan kepuasan konsumen. Penelitian-penelitian tersebut menyimpulkan bahwa adanya perubahan dalam sikap karyawan akan meningkatkan kepuasan konsumen. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Sears Roebuck & Co. menunjukkan bahwa peningkatan 5 poin dalam sikap karyawan (employee attitude) dapat meningkatkan 1,3 poin kepuasan konsumen. Berikut adalah beberapa hal yang perlu diperhatikan terkait hubungan antara kepuasan karyawan dan kepuasan konsumen :

• Karyawan merupakan orang yang selalu berinteraksi dengan konsumen berada dalam posisi memahami dan memberikan respon terhadap kebutuhan dan harapan konsumen. 
• Karyawan yang puas adalah karyawan yang memiliki motivasi sehingga mereka akan memberikan pelayanan dan perhatian dengan sungguh-sungguh. 
• Karyawan yang puas adalah karyawan yang memiliki kekuatan atau dengan kata lain mereka memiliki sumberdaya, training dan tanggung jawab untuk memahami dan melayani kebutuhan dan pemintaan konsumen. 
• Karyawan yang puas memliki energi dan kemauan untuk memberikan pelayanan yang baik, minimal dapat memberikan persepsi positif mengenai pelayanan atau produk yang dihasilkan.   
• Karyawan yang puas dapat menghadapi konsumen dengan interpesonal dan sosial skill dengan baik. Mereka memiliki emosi yang cukup untuk menunjukkan rasa empati, memahami, menghormati dan menghargai terhadap konsumen.

Beberapa peneliti pada tahun 2000 (Yoon, Hyun Seo dan Seog Yoon) menawarkan sebuah skema/model yang menggambarkan hubungan antara kepuasan karyawan dan pelayanan konsumen. Dalam model tersebut terdapat 3 poin penting yang menjadi pilar utama yaitu support organisasi, support supervisor dan partisipasi konsumen.

Dalam skema diatas, dukungan organisasi (perceived organizational support) dapat diberikan dengan cara menilai kontribusi dan memperhatikan kehadiran mereka. Sedangkan dukungan supervisor (perceived supervisory support) dibangun dengan cara memberikan kepercayaan, bantuan dan sikap yang ramah dalam lingkungan kerja. Dan partisipasi konsumen adalah melibatkan konsumen baik secara fisik, pikiran dan emosi terhadap pelayanan/produk yang diberikan. Pada kondisi ini, sumber/informasi yang diberikan oleh konsumen pada saat transaksi merupakan hal yang sangat penting. Dari ketiga hal tersebut, penelitian menduga dukungan supervisor merupakan penyebab tunggal terhadap job satisfaction dan pelayanan karyawan (employee service effort) dan job satisfaction merupakan dasar yang penting dari kualitas pelayanan karyawan dibandingkan employee service effort.

Bagaimana karyawan merasakan pekerjaan mereka tidak hanya berdampak pada pengalaman kerja mereka tetapi juga berdampak pada tujuan akhir suatu bisnis seperti kepuasan konsumen, penjualan (sales) dan keuntungan (profit). Karyawan dapat memberikan kontribusi yang kuat terhadap kesuksesan organisasi tersebut dengan menempatkan konsumen sebagai pusat dari seluruh kegiatan yang mereka lakukan. Dengan memberikan kepuasan terhadap karyawan maka kepuasan konsumen dapat dicapai.

Sumber :

Bulgarella, Catherine C. 2005. Employee Satisfaction & Customer Satisfaction : Is There a Relationship. Guidestar Research White Paper. http://kimtech-uni-cc.tempserv4.clientnshosting.net/superior/mba/5th%20Semester/Thesis/articles/whitepaper_cs_es_relationships.pdfgan menempatkan konsumen sebagai pusat dar